Mi respuesta a esta típica pregunta no es tan clara como pueda parecer. Creo que lo único que puedo decir es que antes de poder responderla necesitamos conocer “su razón”. Y es que si algo hay que tener en cuenta en cualquier negocio es la Atención al Cliente.

En el artículo que mi compañera Pilar enlaza en nuestra página de facebook el pasado 10 de enero a la vuelta de vacaciones ¿Qué está pasando en mi negocio?, se hace referencia a algunos aspectos de este tema y con un dato muy interesante, en estos “tiempos revueltos” , ante una pérdida de clientes o de facturación, podemos caer fácilmente en la excusa de que las cosas están así, sin embargo, como bien dice el artículo, muchas veces existen negocios de similares características al nuestro que sí están funcionando, por tanto, no todo se puede achacar a circunstancias ajenas.

Nos interesa hacer un acto de responsabilidad y mirarnos a nosotros mismos. Es más, atendiendo a la Revista que publica Aenor, hay un libro cuyo título es muy interesante e invita a la reflexión. “Conseguir un nuevo cliente cuesta 5 veces más que mantener a 1 satisfecho” Creo que la mejora en la Atención a nuestro Cliente debe ser primordial, de hecho ahora que comenzamos el nuevo año, podría ser un buen propósito y una interesante mejora en los objetivos de cualquier Empresa.

Por si a alguien le sirve, en nuestro trabajo diario, en caso de conflicto aplicamos las siguientes directrices:

A) Si el cliente tiene razón, se busca recuperar su grado de satisfacción con acciones que lo garanticen.

B) Si tanto la empresa como el cliente consideramos que tienen parte de razón, se aceptará internamente una solución que beneficie al cliente hasta recuperar su satisfacción, entendiendo que ésta es un valor de mercado para la empresa que justifica ceder para encontrar el punto de equilibrio.

C) Si el cliente no tiene razón, no se la damos y con el mejor trato a nuestro alcance, se defienden los intereses de la empresa.

Nos comprometemos a decirle al cliente la verdad, siempre con el máximo de diplomacia y procurando el beneficio común.

Como podéis comprobar se trata de mantener un equilibrio en la relación con el cliente, sin tener que darle la razón si no la tiene pero teniendo en cuenta que todos podemos equivocarnos y en el caso de que el cliente tenga al menos parte de razón deberá obtener una compensación por ese error, además con la conveniente explicación sincera por nuestra parte, seguro que obtenemos una mayor fidelidad por parte de nuestro cliente.

MªJosé Punzano

Adjunta a Dirección y Responsable Comercial